Servizio di centralino e di “Contact Center” del Comune di Perugia

Servizio di centralino e di “Contact Center” del Comune di Perugia

                                                           Al Signor Sindaco

                                                                per il tramite del Presidente del Consiglio comunale

e p.c. Al Dirigente Gabinetto del Sindaco

 

INTERROGAZIONE

Oggetto: Servizio di centralino e di “Contact Center” del Comune di Perugia.

Ai sensi dell’art. 68 comma 1 del Regolamento del Consiglio Comunale si interroga la S.V. per avere informazioni:

– circa la sussistenza del seguente fatto:

  • In molte città capoluogo è stato adottato il sistema di “Contact Center” rappresentato da un numero unico attraverso il quale poter avere un filo diretto con la pubblica amministrazione per le problematiche più svariate, dal contatto con gli uffici comunali a quello con gli uffici della ASL o del servizio di raccolta e smaltimento rifiuti. In molti casi il servizio è stato implementato comprendendo anche gli orari dei complessi museali e del trasporto urbano divenendo a tutti gli effetti un punto di riferimento per la cittadinanza.

  • Il Comune di Perugia da alcuni anni ha intrapreso questa via attraverso il proprio “Contact Center” 075-075-075 riscontrando apprezzamenti molto positivi tra i cittadini perugini.
  • Il Contact Center messo a disposizione da Semplicittà per Comune, ASL e GESENU: svolge un servizio più specializzato rispetto a quello del centralino tradizionale perché prende in carico le chiamate del cittadino e ha due possibilità:
  • se la soluzione della richiesta è disponibile durante il contatto telefonico la chiamata viene chiusa immediatamente.
  • se la richiesta non può essere risolta immediatamente l’operatore invia una e-mail alla redazione URP che provvede a trattare l’argomento con gli uffici competenti e rimandare al numero unico la soluzione al problema presentato dal cittadino; l’operatore del numero unico ricontatta il cittadino e fornisce la risposta alla richiesta. Si precisa che secondo stime di Customer Satisfaction il 99% delle richieste del cittadino viene soddisfatto immediatamente dal numero unico.
  • Inoltre il numero unico svolge attività di: prenotazione per il Comune di Perugia di appuntamenti presso le URP per i Cambi di residenza e le iscrizioni anagrafiche e per la pubblicazioni di matrimoni, consentendo in tal modo al cittadino di evitare di recarsi presso gli sportelli a fare la fila.
  • Con la delibera interna di Giunta n. 26 del 17.09.2014, l’Amministrazione comunale ha stabilito il superamento del servizio di centralino e quello di “Contact Center” attraverso l’impiego di risorse umane e strumentali interne all’Ente, “in un’ottica di razionalizzazione della spesa, di aggiornamento e riqualificazione dei servizi” stabilendo di riportare all’interno del Comune la gestione del centralino telefonico.
  • la deliberazione della giunta comunale n. 12 del 28.01.2015 avente ad oggetto la razionalizzazione del servizio centralino telefonico tra le altre cose afferma che:
  • “dal mese di gennaio 2015 il servizio è attivo presso la sede comunale con nuovo personale affiancato fino al 31/1/2015 dal personale esterno, al fine di garantire la continuità del servizio e istruire i centralinisti comunali;
  • gli operatori del centralino, durante il servizio, rispondono tramite lo “075 577.1” alle chiamate provenienti dai cittadini per trasferire le stesse agli uffici richiesti e alle chiamate provenienti, tramite il numero interno 9, dai vari uffici dell’ente, per metterli in contatto con numeri di telefono mobili o con prefissi nazionali diversi dallo 075, in quanto i telefoni interni non sono abilitati a contattare direttamente tali numerazioni;
  • tra le chiamate ricevute dall’esterno (60% del carico di lavoro), circa il 10% richiedono solo la persona o il servizio con cui parlare e pertanto l’operatore del centralino assume in questi casi il ruolo di mero esecutore del passaggio di linea, che potrebbe essere eseguito automaticamente, altre (circa il 50%) invece richiedono una capacità ad ascoltare e comprendere le diverse problematiche poste dal cittadino, al fine di indirizzarlo verso l’ufficio di competenza ed eventualmente fornirgli delle informazioni che solo un operatore istruito può fare;
  • tra le chiamate ricevute dai numeri interni (40% del carico di lavoro) l’operatore è impiegato semplicemente per un mero passaggio di linea.
  • qualsiasi richiesta telefonica dall’esterno che venga evasa in modo esaustivo e corretto, genera per l’Ente un’immagine di efficienza e professionalità;
  • l’utilizzo degli operatori del centralino, così come è attualmente strutturato, non è ottimale, in quanto gli operatori sovraccaricati di richieste esterne ed interne non rispondono in tempi brevi alle chiamate dei cittadini, inoltrate tramite lo 075 5771, si creano code di attesa, con conseguente aggravio del servizio comunale;
  • con l’ausilio delle nuove tecnologie installate nel sistema XPRESSION IVR, è possibile svolgere in modo automatico le funzioni più semplici, quali passaggio di linea per chiamata dall’esterno che non necessita di informazioni particolari e da interno verso l’esterno senza l’ausilio dell’operatore, al quale resterebbe maggior disponibilità di tempo per le chiamate esterne che richiedono informazioni (con valore aggiunto), in cui è indispensabile il loro contributo;
  • tutto questo si tradurrebbe per l’Ente in un indubbio vantaggio economico, gestionale e di immagine;
  • per poter realizzare tale automazione è necessario programmare un messaggio iniziale di risposta automatico strutturato ad “albero”, che consenta al chiamante di effettuare una scelta dell’interno desiderato e fornire dei codici personali ai dipendenti, per consentire loro di effettuare le chiamate di lavoro verso l’esterno, a numeri con prefisso diverso dallo 075 e ai telefoni mobili, senza utilizzare gli operatori del centralino, nonché non utilizzare l’impiego del centralino per il passaggio di numeri interni, visto che tutti i numeri telefonici comunali ( interni – urbani – cellulari ) sono disponibili ed aggiornati costantemente nella sezione Intranet Comunale, accessibile a tutti i dipendenti.”

– circa la verità del seguente fatto:

  • Con deliberazione della Giunta Comunale n. 198 del 24.06.2015 avente ad oggetto il “servizio centralino: riorganizzazione per gestione interna” si afferma, tra l’altro, che:
  • “si rende necessario proseguire il periodo di sperimentazione del servizio centralino, al fine di determinare con precisione la sua dotazione organica, con l’attivazione dal 1° luglio 2015 di un informatore telefonico (c.d. “Albero”), che è costituito da messaggi preregistrati selezionabili con la tastiera telefonica e con una nuova regolamentazione del flusso telefonico interno, cioè quello relativo al le chiamate che provengono dalla rete telefonica interna all’Amministrazione Comunale, con l’assegnazione a ciascun collaboratore di un codice personale riservato “pin” che dovrà essere digitato su un qualsiasi apparecchio telefonico, per telefonare nell’ambito extraurbano e per chiamare numeri cellulari;
  • a tal fine sono stati predisposti due menù di accoglienza, “Albero aperto” entrerà in funzione con il servizio del centralino attivo (martedì, giovedì venerdì dalle 08:00 alle 13:30, lunedì e mercoledì dalle ore 08:00 alle 13:30 e dalle 14:30 alle 17:00), “Albero chiuso” sarà “messo in onda” quando il servizio centralino è chiuso;
  • nel predetto “Albero aperto” per l’opzione 4 “Informazioni” sono stati individuate collaboratrici e collaboratori che dovranno essere formate per rilasciare informazioni di primo livello, cioè informazioni oggettive riguardanti le modalità e tempi per ottenere un servizio”;
  • a differenza del “Contact Center” dal Comune di Perugia che aveva dato riscontri molto positivi sia in termini di accesso da parte degli utenti sia in merito all’ampia fruibilità giornaliera e oraria, a seguito delle suddette scelte operate dall’attuale Giunta, l’ente ha fatto in realtà un passo indietro rispetto al fine di offrire ai propri cittadini un servizio rapido ed efficiente. Tale servizio, ad oggi, risulta scarsamente funzionale e non in grado di sopperire alle necessità degli utenti, in quanto si registrano numerose lamentele da parte dei cittadini per i tempi di attesa particolarmente lunghi.
  • Tale disservizio fa sì che il Comune di Perugia non adempie ad una delle su principali funzioni, nello specifico non è in grado di andare incontro direttamente alle esigenze e alle necessità dei cittadini, come invece afferma l’art. 118, co 1., Cost., che disciplina il principio della sussidiarietà verticale, stabilendo che le funzioni amministrative sono attribuite ai comuni, salvo che, per assicurarne l’esercizio unitario, siano conferite a province, città metropolitane, regioni e Stato, sulla base dei principi di sussidiarietà, differenziazione e adeguatezza (l. cost. n. 12/2004). La norma indica, quindi, che il comune è ente «a competenza amministrativa generale», poiché organismo territoriale più vicino ai cittadini e in grado di rappresentare meglio le necessità della collettività.
  • Anche il personale interno registra una concreta difficoltà nel gestire le nuove disposizioni sia perché arrivano sempre più spesso e numerose telefonate esterne indirizzate ad altri uffici (che il buon senso porta a smistare correttamente assecondando le richieste dei cittadini) sia perché non di rado, pur ricorrendo al centralino solo in casi davvero eccezionali, gli uffici vengono invitati a non usufruire del servizio in oggetto tramite mail ad alta priorità nelle quali si evidenziano le difficoltà del personale addetto (presente spesso una sola persona) nel gestire il carico di lavoro.
  • I cittadini che nel corso del tempo hanno usufruito del servizio “Contact Center” del Comune di Perugia continuano a comporre lo 075-075-075 per avere contatti con l’Amministrazione.
  • Il “Contact Center” nella parte relativa al Comune da diverso tempo risponde con una voce preregistrata che annuncia che “il servizio è temporaneamente sospeso per aggiornamenti” senza dare ulteriori comunicazioni o contatti al cittadino.
  • Il servizio di “Contact Center” ha rappresentato per i cittadini un punto di contatto privilegiato con l’amministrazione cittadina cercando di sopperire alla mancanza delle Circoscrizioni. Attualmente, la chiusura del “Contact Center” del Comune acuisce il solco tra amministrazione ed amministrati soprattutto per i cittadini che abitano nelle frazioni.

– circa i motivi e gli intendimenti della seguente attività del Sindaco/della Giunta:

  • In merito al “Contact Center” si chiede di conoscere quali siano le intenzioni della Giunta ed in particolare si chiede il perché la voce preregistrata parla di temporaneità della sospensione.
  • Se si è provveduto attraverso una indagine di “Customer Satisfaction” a conoscere l’opinione degli utenti sul nuovo centralino del Comune di Perugia.

 

Si chiede risposta orale

 

 

17/10/16                                                                                                                        I Consiglieri

Diego Mencaroni
Tommaso Bori